Das Verhalten von Alice ist starken Stimmungsschwankungen unterworfen. Ihre schlechte Laune beeinträchtigt spürbar das Arbeitsklima und das Verhalten gegenüber Kunden und Kollegen.
Verhalten gegenüber potenziellen Kunden und Bestandskunden: Eine Frau kam in unser Büro und fragte nach einer Preisliste. Von Alice kam die barsche Antwort: „ Haben wir nicht.“ Die Kundin hat sich umgedreht und ist gegangen.
Potenzielle Kunden, die nach einer Preisliste fragen, werden von Alice nicht „abgeholt“, sondern mit einem „Nein“ abgefertigt. Einige Bestandskunden sind auf mich zugekommen und haben mir gesagt, dass Ihnen der rüde und aggressive Tonfall von Alice nicht gefällt. Mein Eindruck ist, dass vor allem ältere Männer von Alice nicht freundlich behandelt werden. Männer, die vom Alter und vom Wesen ihrem Sohn gleichen, behandelt sie freundlich.

Vorfall mit unserem wichtigsten Kunden: Im Januar/Februar/März haben regelmäßig zwei Mitarbeiter des Kunden aus der Logistikabteilung jeden Tag bei uns im Haus gearbeitet. Diese Mitarbeiter sind regelmäßig Kaffee trinken gekommen um sich aufzuwärmen. Als sie sich eine mitgebrachte Thermoskanne mit Kaffee aufgefüllt haben, ist die Situation eskaliert.
Leider war ich bei dem Vorfall nicht anwesend und kann nur wiedergeben, was mir von dem Mitarbeiter der Firma erzählt wurde. Er wurde in sehr barschem Ton angefahren, dass wir nicht verpflichtet sind, ihm den Kaffee zu stellen. Der Mitarbeiter hatte mich bereits vorher auf den Tonfall von Alice angesprochen und dass sie nicht sehr kundenfreundlich ist. Die Eskalation um den Kaffeeverbrauch wurde dann meines Wissens zwischen dem Mitarbeiter und Alice besprochen. Sie hat ihm deutlich gemacht, dass wir nicht verpflichtet sind, die Mitarbeiter mit Kaffee zu versorgen. Alice hat mich, als ich wieder anwesend war, aufgefordert, dass wir nur noch eine Kanne Kaffee am Tag kochen. Ich habe vorsichtig geäußert, dass ich das nicht mit tragen werde und weiterhin Kaffee nach Bedarf koche. Daraufhin ist Alice sofort wieder in ihren aggressiven Tonfall gewechselt und hat mich gefragt, was passiert, wenn alle Mitarbeiter unserer großen Kunden jeden Tag Kaffee in solchen Maßen trinken würden. Auf meinen Einwand, dass das ja nicht der Fall ist, ist sie nicht eingegangen. Ich habe an dieser Stelle das Gespräch umgelenkt, um es nicht zu einer Eskalation zu treiben.

Verhalten gegenüber neuen Mitarbeitern. Bei Frau T. war ich Zeuge eines Vorfalls: Frau T. sollte etwas einscannen oder kopieren und stellte eine Frage an Alice bezüglich der Einstellungen des Druckers. Diese gab ihr eine kurze knappe Antwort. Frau T. war allerdings damit nicht geholfen und sie fragte erneut nach. Alice ist darauf noch verärgerter geworden. Anstatt zu Frau T. zu gehen und ihr am Drucker zu zeigen, wie es geht, ist sie ausgerastet und hat in beleidigendem Ton Frau T. klar gemacht, dass sie „zu dumm“ ist um einen Drucker zu bedienen. Frau T. ist danach auf mich zugekommen und wir haben über die Situation geredet. Ich habe ihr vorgeschlagen, darüber die Geschäftsführung zu informieren.

Herr P. ist bereits nach 3 Tagen auf mich zugekommen und hat gemeint, dass er nicht mit Alice zusammen arbeiten würde, da er von ihr mehrere Male angegiftet wurde.
Er hat mich auch gefragt, wie ich das aushalte.

Herr E. hat mir einige Vorfälle geschildert. Zum einen wurde er nicht zurückgegrüßt, als er morgens die Filiale mit einem „Guten Morgen“ betreten hat. Das Arbeitsklima war eisig und unfreundlich. Bei einem Telefonat mit einem Kunden konnte Herr E. eine Auskunft nicht erteilen und wollte Alice fragen. Diese sagte ihm, dass er das Telefon stumm schalten soll. Herr E. wusste nicht, welche Taste. Alice wurde immer aggressiver und hämmerte am Schluss einfach auf sein Telefon anstatt seine Frage sachlich zu beantworten. Mir gegenüber hat Herr E.geäußert, dass er mit Alice in keinem Fall zusammen arbeiten könnte. Er hat teilweise das Büro verlassen und hat sich eine Beschäftigung im Lager gesucht, um der unangenehmen Atmosphäre im Büro zu entkommen.

Verhalten gegenüber Lieferanten und Handwerkern:
1. Lieferanten, die sich in der Adresse geirrt haben und bei uns im Büro nachfragen, werden von Alice oft in einem sehr unfreundlichen Ton abgefertigt. Hilfestellung wird nicht gegeben. Ich wurde auch von Lieferanten wegen dem Tonfall von Alice angesprochen.
2. Handwerker werden oft sehr unfreundlich und auf eine herablassende Art und Weise behandelt.

Meine persönliche Einschätzung zum Verhalten von Alice. Alice hat in ihrer privaten Lebenssituation ein ernsthaftes psychologisches Problem. Sie ist unausgeglichen und wechselt von einer Minute auf die andere ihr Verhalten von betont freundlich zu aggressiver Abweisung.

Vor allem mit selbstbewussten und selbst bestimmten Männern und Frauen hat sie ein Problem.
Neue Kollegen empfindet sie als Bedrohung oder Konkurrenz und nicht als Bereicherung. In meiner bisherigen Berufslaufbahn habe ich noch keinen Kundenbetreuer erlebt, der auf solch aggressive Weise mit Kunden kommuniziert. Meines Erachtens sollte Alice ihre Berufswahl überdenken und nicht mehr im direkten Kundenkontakt stehen. In letzter Zeit fällt mir zunehmend auf, dass sie sich in „ihrer“ Filiale einigelt und ungern Arbeitseinsätze in anderen Filialen tätigt. Es geht sogar soweit, dass ich mich rechtfertigen muss, wenn ich in eine andere Filiale fahre um dort auszuhelfen.
Im vergangenen Jahr musste ich mir sogar vorhalten lassen, dass ich nur wegen meinem Mann in die Ur-Filiale fahre, um dort auszuhelfen. Ich habe immer jedem Kollegen kommuniziert, dass ich helfe, wenn es erforderlich ist. Und dabei war Alice in keiner Weise in ihrer Arbeitszeit betroffen. Ich habe die Frühschicht in unserer Filiale übernommen und bin im Anschluss in díe andere gefahren, um dort zu helfen.

Teamfähig kann ich das Verhalten von Alice nicht nennen. Auf konstruktive Kritik im Arbeitsalltag reagiert sie fast immer aggressiv. Daher habe ich dieses Thema fast vollständig eingestellt. Bei dem Vorfall vor einem Jahr, von dem auch Frau Wichtig Kenntnis hat, wurde ich auf sehr persönliche Art und Weise angegriffen und bis heute ist keine Entschuldigung von Alice ausgesprochen worden. Für sie ist dieser Vorfall abgeschlossen. Alice ist an sich eine reflektierte Person.

Allerdings verdreht sie ihr eigenes aggressives Verhalten für sich immer ins Positive und stellt es als nicht so schlimm dar. Schuld haben immer die Anderen oder die Umwelt. Das theoretische Wissen um eine freundliche und kundenorientierte Kommunikation ist vorhanden.
In den entsprechenden Situationen kann und will Alice das theoretische Wissen nicht umsetzen. Eine langfristige Veränderung in ihrem Verhalten ohne psychologische Hilfe von außen sehe ich nicht..

Evidentien:  

Es ist schon unglaublich...

Meine Mail an Peter

Mail von Peter mit meiner Krankmeldung ans Team

Richtigstellung meiner Frau dazu an Peter

DAS ist Mobbing mit dem Stillschweigen der Geschäftsleitung